Wednesday, October 10, 2007
浦发银行实习总结
实习总结
实习人员：孙志海宁
所在院校、组别：北京交通大学
实习支行：浦发北京安外支行
实习天数：16天
支行实习时间：
实习内容：智业卡的营销以及贷款业务
上海浦东发展银行的实习经历在我人生中是一次很特殊的经历，我个人的职业理想是从事金融业的资产管理方面，这次实习让我在金融业的终端服务方面获得了非常宝贵的知识和经验。
了解浦发是从股票市场上开始，上海证券交易所号码排列最前面的就是浦发银行，600000。深圳证券交易所的是深发展，000001。浦发银行是中国股市新蓝筹的代表，是引领大盘展开股份制改革后这一轮牛市的领涨先锋。在那时我了解的浦发是有着优良业绩以及独特发展潜力的企业，它与中信、招商、民生、兴业等金融企业象征着中国金融业的先驱力量。
在我来到浦发实习之前，我一直想找一份银行的实习工作来增加自己职业生涯的资本，以便进入我梦寐以求的金融业，而获取浦发的实习机会也并非偶然。得知浦发要在本校招纳实习生是在我们学院网站看到的消息，但是通过笔试和面试也是因为我拥有扎实的金融知识的功底，一年多股票市场投资经验以及在各种投资模拟大赛中取得的成绩，联讯证券客户发展工作的经历，以及作为浦发的客户我在很早就接触了浦发的服务也很了解它；我用过浦发的订票业务，在浦发认（申）购过基金，网上支付等等，对于浦发的创新，印象是非常的深刻。
标准化服务
在浦发实习面试的最后，负责面试的
支行印象
安外支行坐落在地坛北边约
诚信为先
在浦发实习的这段时间给我的知识和经验，让我不得不讲我在浦发的销售经历。之所以用销售这个词，是因为我喜欢这样说。任何一个企业不论它是生产产品的还是提供服务的，都要将它的产品和服务卖出去才能使这个企业继续生存下去，所以销售是一个企业冲在第一线的急先锋，一个企业的好坏直接可以从其销售人员身上面看到，可以说没有销售，一个企业就无法生存。辅导我们的经理有着非常高的人格魅力，为人亲切好打交道，也很谦逊，对于客户了如指掌，任何一个客户的性格，情况都了然于心，其他经理也是这样，这是我在工作过程中发现的。
我在安外支行的主要工作就是向已经在安外支行办理住房贷款业务的客户营销智业卡。而我的工作方式就是通过客户的电话向他们介绍智业卡以及与他们约定时间来支行签订领用授信协议。刚开始的时候我做的并不是很好，100个人里面可能也就这能有1、2人来办理，但到后来100个人中就会有10个人左右来办了，这其实也是一个慢慢熟练的过程。首先你必须在客户面前像一个专家，只有这样客户才能信任你，你必须明明白白的给客户讲清楚如果他来办理这项业务他能获得怎样的好处，所以我把经理给我的资料统统仔细研究了一遍，并且熟记于心，这些资料有《轻松理财智业卡客户授信业务营销和操作流程》、《上海浦东发展银行关于〈轻松理财智业卡管理办法（试行）〉的备案报告》、《轻松理财智业卡管理办法（试行）》、《轻松理财智业卡领用暨授信合同》等，针对客户的问题我对答如流，有些客户的问题不光局限在智业卡上面，一些客户对于基金和股票感兴趣，我也可以回答他们的问题，因为在以前我积累了很多这方面的知识，股票行情我天天都在关注；一些客户对于他们的住房贷款有些疑问，我能够解答的都帮助他们解答了，但是有些关于该客户的一些具体操作的问题，如他的房贷余额还有多少等的问题我就会找负责这部分的经理询问，再回电给该客户，因为我对支行内部的组织结构也很了解。
在电话给他们介绍的过程中，你必须以客户为中心，因为客户对于打电话给他们介绍产品的人从本能上有一种抵触情绪，你必须化解这种情绪。你必须用尽可能精炼的语言表达清楚你想干什么，你想让他干什么，如果他对其他方面的问题比较关注你必须能够乐于帮助他解决问题，如果他暂时说话不方便不要一味的说你自己的事情，你要客气的问他什么时候方便，之后再给他打电话，不要嫌麻烦，一切的一切你必须让客户感觉到这个银行是在为客户提供方便，以客户为中心。
在实习工作的过程中，对我今后的做人和做事最大的一点收获就是要以诚信为先。针对于这些办理房贷的客户，他们能够使用的授信额度是5万元消费贷款，只有通过综合授信才能获得55万元的额度（在我的客户名单中都是可以达到这个授信额度的，因为他们的住房贷款都是用于购买城南一个别墅小区的别墅商品房），他们能够使用的消费贷款的授信期限为客户还完其住房贷款后的两个月，在其还完贷款时，我们会通知其是否要办理综合授信业务，以确定其是否能继续使用智业卡和获得更多的授信额度，并且这个从其用于还住房贷款的媒介借记卡到轻松理财智业卡的置换并不是强制性的而是自愿的。当然我知道如果说必须来换卡，可能100个人里面有50到60人会来办理（另外一些人是根本联系不到的），但是我没有这么做，因为他们并没有完全接受智业卡，并不了解这张卡所带来的好处，也不知道这张卡今后需要办理的手续，当有一天他们知道了这张卡并不是必须得换，或他并没有觉得这张卡给他带来了便利，抑或是他并不需要这张卡所提供的功能，他会说浦发银行欺骗了他，而不会说是我欺骗了他们，他们会对浦发产生不好的印象，从而会选择使用别的银行提供的服务。尽管我在浦发只是实习短短的十六天，业绩对于我来说就是我实习答卷的成绩，但我宁可为了浦发的长远来考虑，而不是我个人和短期的利益。但是一同跟我在安外支行的同学却没有这样做，她虽然不是主要从事智业卡方面的工作，但是她也打过一些电话，在电话中并没有跟客户说实话。有一个我的客户，在我通过电话介绍完智业卡后决定来办理置换，他也是真的来了，但是在支行签订协议的过程中他问起了年金的问题，我如实给他说了智业卡没有年金却有账户管理费，以及账户管理费是怎样收取的，之后他决定不办了，我劝说他既然已经在百忙中抽出时间来了，而且智业卡也会有很多有用的功能，但他依然没有改变决定，我想如果我当时欺骗他没有年金且不提有账户管理费这回事，或许这个人就会办理了，但是我没有这样做，因为我知道这个人是在意这方面问题的，虽然我是事后知道的，但是如果欺骗他，到了他发现的那一天他会觉得浦发银行欺骗了他。
踏实工作
还有一件事情值得我去深思的，和我一同在安外支行实习的同学，她在第一天我们的辅导经理讲完代发业务后就决定一次性搞定她的任务，于是她回去了向她的朋友收集身份证，以及朋友的朋友。她也让我也收集一些，我也确实收集了，我收集了20张，远没有她的多，但是这些我收集来身份证的同学都是我跟他们介绍了我亲身使用浦发银行卡的好处后他们同意了我为他们办理以及和我本来就有业务往来的人。但是最终这个同学因为单位授权盖章方面出了问题，没有能够办成这笔业务，在工作时她却因为收到了足以超过任务量的身份证，所以每天上班迟到早退，时不时就请假不来上班，结果没有完成实习就被不允许继续工作下去了。在我看来即使她收集了那么多的身份证，办出来那么多张卡，但是这些卡中，真正会用的活跃客户却寥寥无几，因为她跟我说这些人里面提前说不要卡的人就有一大部分，而要卡的人也未必会使用，那么这些卡如果没人使用，它能给浦发带来什么效益呢，反而会造成管理这些账户的成本。这件事给我的教训就是，做事情必须踏踏实实的，想不劳而获是不可能的，而且目光不能短浅，员工是为企业工作，而不是为了自己的任务工作，你只有为企业带来了效益企业才能留下你，否则即使是一万张卡，又有什么用呢？
在我实习结束以后仍然不停的有客户打电话给我（因为有时客户会要求我把支行的地址以短信形式发给他，这样他就有了我的电话），我并没有告诉他我只是实习的人员，现在实习已经结束了，而我真的把自己看作是浦发的员工，继续帮助他们联系支行的经理，解决他们的问题，我感到自己受到了客户的信任，这是对我实习最大的肯定。
安全第一
在实习的过程中辅导经理开车带我去提香草堂办理过开发贷业务，也带我去一家从事餐饮业的业主那里给他办理一笔个人经营性贷款用于他分店的开设。在去这两个客户的路上，以及辅导经理给我们讲解智业卡、留学贷款等操作业务时，经理爱问我们，而且总是问，要放款最主要看的一点是什么？在开始的时候我还很生疏也不明白，原来这是涉及到所有业务最根本的原则，就是银行放款要看这笔款项的安全性，即是否能够安全的收回这笔贷款。比如，给开发商贷款，要看五证中各阶段的证件和照牌是否齐全；个人经营性贷款的抵押物，质押物是否足值，智业卡的授信要按商品房买入价和市价孰低的原则来进行……所有这些都是为了确保贷款的安全性，只有所有贷款都是有保障的，银行才能稳健运行。只要掌握安全第一的原则，贷款业务的核心你就掌握了。但是我现在还没有机会去批量接触这些贷款业务。
上下游客户
我曾经困惑过，因为我在实习工作中从事的是客户方面的工作，而我不清楚是否这样一个一个的打电话找客户，就是客户工作的全部，这样没有针对性的寻找费去了我大量的精力。于是我就问经理银行的客户是怎样去寻找的，难道就像这样大海捞针一样从所有人中去寻找吗？经理的讲解让我豁然开朗，经理是用商户终端做例子的，因为当时他正在给我讲商户终端的业务。他说一个信贷员最早他个人都是有一两个朋友或者关系是在商场的，他可以劝说这两个人使用浦发的终端进行结算和支付，在这个过程中通过我们为这些客户提供优质的服务，给他们留下良好的印象，维持住这些客户的同时也树立了榜样，再通过寻找这些商户的上下游的供应商和他们的客户给他们介绍我们的产品和服务，让他们使用，因为有了榜样的作用，他们也许会选择使用，以及让原有的客户了解更多浦发的产品这个网络就建立起来了，支行的网络的发展也是这样。于是我这才明白原来网络的拓展还是有一定的学问在里面的。
福利
在我浦发实习的这段日子里，另一件事让我印象很深刻的就是浦发对于员工的福利。在我工作的十六天时间，刚好赶上安外支行组织员工到欧洲旅游，他们是分两批走，第一批先走，第二批还在支行负责业务，等第一批回来了，第二批再走，这段时间中听到最多的是，他们在谈他们旅游的经历，以及兑换多少欧元合适旅游的花销，听在其他支行实习的同学讲他们支行的员工也在组织出去旅游。我想对于这样一个有活力的企业，员工的福利是对员工的一种激励，更是对这些一线人员工作的一种肯定。
手机银行
我一直在使用浦发银行的网上银行系统，浦发银行的网上银行也因其集成性好，安全性好给我留下了深刻的印象，这个网上银行基本上可以满足你所有的对于银行柜面业务的要求，你可以方便的进行网上支付，查看自己的收支明，购买开放式投资基金，自助进行贷款等等，数字证书，以及动态密码为你的账户把门，让你可以放心进行交易。然而电脑却仍然因为其体积大，不方便移动。即使是笔记本电脑相较于手机仍然显得非常的庞大。而且在中国现有的条件下还无法实现电脑能够随时随地上网，如果非要做到这一点，也必须增加不少额外的费用和设备。而在中国的实际情形是，手机用户远比电脑用户要多的多，而且手机上网也远要比电脑上网要随时随地。然而浦发银行作为一个在国内先驱的金融企业却没有针对广大的手机客户群制作一套自己的手机网上银行系统，尽管浦发的网上银行技术方面在业内也是首屈一指的。我对浦发银行的建议就是浦发应该着力开发自己的移动银行系统，这样即适合了浦发这种主要以网络媒介为主要业务的办理处，而弱化柜面，减轻柜面压力为战略的企业，也满足了更广大客户群体随时随地理财的需求。
以上记载的是我在浦发实习获得的最宝贵的知识和经验，这是我职业生涯之中非常重要的一次实际工作的经历，是在我金融业的职业发展道路上的第一步，在今后的工作学习的生活当中这是一个好的开开端。
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